Estos reportes muestran cómo atiende tu equipo las conversaciones en Live Chat. Conversations, Responses, Resolutions y LeaderBoard necesitan el Conversation Mode activado en Configuración del workspace. Los tiempos solo cuentan el horario de atención de los agentes, que se define en el mismo lugar.
Conversations
Con los botones Agents y Agent Groups ves los datos por agente o por grupo.
- Conversations Overview: conversaciones nuevas, conversaciones cerradas por primera vez y conversaciones reabiertas después de cerrarse.
- Opened vs Closed: conversaciones abiertas contra conversaciones cerradas. Cuando el equipo llega a todo, los dos números quedan parecidos.
- Mapas de calor: conversaciones abiertas y cerradas por día de la semana y hora del día, para ver cuándo hacen falta más agentes.
Responses
Cuánto tardan los agentes en responder:
- Average First Response Time: desde que se abre la conversación hasta la primera respuesta de un agente.
- Average Time from First Assignment to First Response y from Last Assignment to Response: lo mismo, contado desde la asignación.
- Average Response Time: el tiempo para responder cada mensaje que llega, entre todos los asignados.
- Average Subsequent Response Time y Average Number of Responses: las respuestas después de la primera.
Resolutions
Cuánto tarda en cerrarse una conversación:
- Average Resolution Time: del inicio al cierre, con un desglose por rangos de tiempo.
- Average Time from First Assignment to Closure y from Last Assignment to Closure: contado desde la asignación.
- Average Time to First Assignment: cuánto espera una conversación hasta que alguien la toma.
LeaderBoard
El desempeño de cada agente en el período:
- El agente con mejor desempeño, con las conversaciones que cerró.
- Messages Sent, Assigned Conversations, Average First Response Time y Average Resolution Time.
- Gráficos de conversaciones asignadas, conversaciones cerradas y mensajes enviados por agente, con la proporción de cada uno.
Status
Un resumen de los estados de las conversaciones. Puedes filtrar por canal (Facebook, Instagram, WhatsApp, WhatsApp Cloud, Telegram, TikTok) y por agente o grupo de agentes.
- Status: conversaciones por estado: Open, Pending, Done, Spam e Invalid.
- New vs Unreplied: conversaciones nuevas contra las que todavía nadie respondió.
- New vs Unsubscribed: conversaciones nuevas contra usuarios que se dieron de baja, más las bajas de SMS y email.
- New vs Unassigned: conversaciones nuevas contra las que no tienen agente.