Los grupos de agentes organizan a tus agentes de Live Chat para que cada conversación llegue a las personas indicadas. Por ejemplo, un grupo puede atender las consultas de los clientes y otro encargarse de la prospección.
Crear un grupo de agentes
- Ve a Workspace Settings → Agent Groups y haz clic en +Group.
- Escribe un nombre para el grupo.
- Elige la asignación por estado. Define si las conversaciones van primero a los agentes que están online o a los que no.
- Elige el método de asignación, que marca el orden en que se reparten las conversaciones. Por ejemplo, Round robin le da a cada agente la misma cantidad de conversaciones.
- Activa el toggle junto a cada persona que quieres en el grupo. Solo entran los miembros con el toggle activado.
- Activa Group Chat si quieres que los agentes del grupo puedan hablar entre ellos.
El weighting de cada miembro define si algunas personas tienen prioridad sobre otras al asignar conversaciones.
Asignar conversaciones a un grupo
Los grupos de agentes se usan desde el Flow Builder. Agrega un action step en el punto del flow donde la conversación tiene que pasar a una persona, y elige ahí el grupo de agentes. Puedes usar un grupo distinto en cada etapa del flow.