Una plantilla de WhatsApp es un mensaje que Meta revisa y aprueba antes de que puedas enviarlo. Es la forma de escribirle a un cliente que no te escribió en las últimas 24 horas: un aviso de envío, un recordatorio de turno, un código de verificación o una promoción. Meta las agrupa en tres categorías (marketing, utilidad y autenticación), revisa cada una antes de habilitarla y cobra cada envío según la categoría y el país del destinatario.
Cuándo necesitas una plantilla
WhatsApp separa las conversaciones en dos momentos. Cada vez que el cliente te escribe se abre una ventana de atención que dura hasta 24 horas después de su último mensaje. Dentro de esa ventana puedes responder con cualquier mensaje: texto, botones, imágenes, audios, archivos.
Fuera de la ventana, solo puedes enviar una plantilla aprobada. Es la regla que hace que WhatsApp no se llene de mensajes no pedidos, y la que obliga a planificar los mensajes salientes. En GoChat, Live Chat te muestra el estado de cada conversación arriba de la caja de respuesta, así sabes en todo momento si puedes escribir libre o necesitas una plantilla. El detalle está en ventana de mensajes de WhatsApp.
Los tipos de plantilla
Meta clasifica las plantillas en tres categorías, y la categoría define dos cosas: qué puede decir el mensaje y cuánto cuesta enviarlo.
Marketing
Promociones, lanzamientos, novedades o información sobre tus productos y tu negocio. Es la categoría más flexible en contenido y, en la tabla de precios de Meta, la más cara. Si un mensaje ofrece algo, es marketing.
Utilidad (Utility)
Mensajes sobre un pedido o una cuenta que ya existe: la confirmación de una compra, el aviso de que el pedido salió, un recordatorio de pago o de turno. No pueden traer contenido promocional. Si a un aviso de envío le sumas “y aprovecha un 20% en tu próxima compra”, deja de ser utilidad.
Autenticación (Authentication)
Códigos de un solo uso para verificar un inicio de sesión o una transacción. Tienen un formato acotado: el código, un aviso de seguridad opcional y el tiempo de vencimiento.
Carousel y Limited-Time Offer
En GoChat, al crear una plantilla, el selector suma dos formatos más: Carousel, un texto con hasta 10 cards en carrusel, y Limited-Time Offer, un código de oferta con fecha de vencimiento y cuenta regresiva. Sirven para campañas con varios productos o con una fecha límite.
Las partes de una plantilla
Una plantilla tiene hasta cuatro bloques:
- Header (opcional): texto, imagen, documento o video.
- Body (obligatorio): el texto principal, solo texto.
- Footer (opcional): un texto secundario corto.
- Buttons (opcional): hasta 10 botones de respuesta, además de links y números de teléfono.
El body admite variables entre dobles llaves, como {{1}}, que se completan con los datos de cada cliente al enviar: su nombre, el número de pedido, la fecha del turno. En GoChat cada variable se asigna a un campo del usuario, y puedes definir valores por defecto para no completarlas cada vez.
Cómo se aprueba una plantilla
En GoChat se crea desde Content → Message Templates → New Template: nombre, categoría, contenido y envío a revisión. Cuando Meta la aprueba, ya la puedes usar en flujos, broadcasts y Live Chat. También puedes crearla en el WhatsApp Manager de Meta y traerla con Sync WhatsApp Template.
Tres cosas que conviene saber antes de empezar:
- Un número de prueba no puede crear plantillas. Necesitas un número real conectado. Si todavía no lo tienes, mira los requisitos de la API de WhatsApp Business.
- Una plantilla se puede editar después de aprobada. El cambio vuelve a revisión y, cuando se aprueba, se actualiza en todos los flujos que la usan.
- El tiempo de revisión varía. Crea las plantillas antes de necesitarlas, sobre todo las de una campaña con fecha.
Por qué Meta rechaza plantillas, y cómo evitarlo
El revisor no conoce tu negocio. Casi todos los rechazos vienen de ahí.
- Falta de claridad. El mensaje tiene que entenderse solo. “Tu pedido {{1}} salió hoy y llega en {{2}} días hábiles” se aprueba; “Novedades sobre {{1}}” no le dice nada al revisor.
- Tono promocional donde no corresponde. En una plantilla de utilidad o de autenticación, ofrecer otros productos, escribir en frío o mandar una encuesta para juntar datos cuenta como promoción.
- Variables mal escritas. Revisa las dobles llaves y que las variables sigan un orden (
{{1}},{{2}}). Evita que el texto empiece o termine con una variable: le quita contexto al revisor. - Falta de contexto. Si la plantilla retoma una conversación, menciona la anterior: “Retomamos tu consulta sobre…”.
- Categoría mal elegida. Es una de las cosas que Meta revisa. Un mensaje de marketing cargado como utilidad vuelve rechazado o reclasificado.
Un nombre claro también ayuda: pedido_enviado le dice más al revisor que plantilla_014, y a tu equipo también.
Buenas prácticas después de la aprobación
Que la plantilla esté aprobada no significa que vaya a funcionar siempre. Meta mide la calidad de lo que envías según cómo reaccionan los clientes, y los bloqueos o reportes bajan esa calidad.
- Escríbele a quien aceptó recibir mensajes. Las políticas de WhatsApp lo exigen, y es la mejor protección para la calidad de tu número.
- Ponle un título a cada plantilla para que los agentes encuentren la correcta en Live Chat, y decide cuáles pueden enviar: las plantillas nuevas pueden quedar ocultas en el chat hasta que las habilites.
- Revisa dónde se usa antes de cambiarla. Con Check-in Use ves todos los flujos que envían esa plantilla.
- En los broadcasts, chequea la ventana primero. Un sub-flow que empieza con la condición “¿el usuario está dentro de las 24 horas?” manda un mensaje común a quien sí y la plantilla a quien no. Una plantilla enviada dentro de la ventana no abre una conversación paga.
Dónde se usan las plantillas en GoChat
- En un flujo: un paso Send Message → Other → Message Template, con cada variable asignada a un campo. Así funcionan los avisos automáticos de pedido o los recordatorios de turno. Si estás armando tu primer flujo, empieza por cómo crear un chatbot para WhatsApp sin programar.
- En un broadcast: el broadcast envía un sub-flow, y la plantilla va al principio de ese sub-flow.
- En Live Chat: cuando el cliente está fuera de la ventana, el agente elige I want to send template message y selecciona un sub-flow que empieza con la plantilla.
La guía completa, con un ejemplo de código de verificación paso a paso, está en mensajes de plantilla.
